Chut, je travaille !

La norme qui va révolutionner l’acoustique dans les open space

La norme volontaire S 31-199 de l’AFNOR sur la « Performance acoustique des espaces ouverts de bureaux » a été publiée en mars 2016 et une première journée de présentation a été organisée par l’AFNOR le 4 octobre 2016.

Le principal objectif de la norme est de réduire le bruit et d’encadrer la qualité sonore des espaces partagés pour améliorer le bien-être au travail. Conversations intempestives, téléphone, allées et venues, bruits d’équipements, comportement de certains salariés… le bruit est la première source de gêne citée par les personnes qui travaillent en open space, comme le montrent de nombreuses études récentes ainsi que la multitude de produits acoustiques proposés par les fabricants !

Ce bruit qui rend fou !

Gare aux bruits de voisinage

Les espaces ouverts favorisent le travail collaboratif et augmentent la réactivité des services. Mais cette optimisation de l’espace peut devenir très vite une source de gêne pour les salariés s’il est mal traité acoustiquement.

D’après le Baromètre ACTINEO/CSA 2015, 94 % des actifs considèrent que leur espace de travail a un fort impact sur leur bien-être. L’absence de bruit constitue, avec 29 % des réponses, le 3e facteur contribuant le plus à la qualité de vie au travail. 57 % des personnes interrogées disent être souvent gênées pas les nuisances sonores dues à des personnes, ce qui place le bruit en première position des gênes ressenties (contre 34 % en 2011 et 52 % en 2013). De même, dans un sondage Opinion Matters réalisé pour Plantronics en 2015, 93 % des salariés interrogés disent souffrir du bruit. Les employés de bureau en Allemagne, en France et au Royaume-Uni considèrent les bruits des collègues comme la source de nuisances la plus importante au bureau. Les communications téléphoniques restent la tâche la plus difficile à mener dans un environnement bruyant.

 

Ce bruit qui rend fou!

Le bruit peut avoir de sérieuses conséquences sur la santé du salarié : acouphènes, maux de tête, fatigue, stress, troubles musculosquelettiques, troubles de l’audition, etc. L’enquête IFOP-JNA 2016 révèle que 53 % des personnes estiment que le bruit créé des maux de tête. Où se situe l’équilibre entre une plus grande diffusion de l’information facilitée par ces espaces ouverts et le besoin de confidentialité et d’intimité ?

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S’isoler coûte que coûte !

Difficultés de communication et perturbation des interactions

Les salariés qui souffrent du bruit cherchent à s’isoler pour pouvoir travailler (comme le montre le recours croissant aux casques audio). Ils se coupent des autres et évitent les échanges pour se concentrer sur la tâche à accomplir. Ils expédient les affaires courantes et repoussent les tâches importantes par besoin d’intimité. Le collaborateur peut se sentir moins disponible ou moins patient qu’il ne le voudrait, avec une difficulté à supporter le moindre bruit chez lui. 58 % des salariés travaillant en open space estiment que cet espace favorise les incivilités (impolitesse, irrespect, violences verbales ou physiques).

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L’open space, fossoyeur de l’intimité ?

Le coût du bruit

Le bruit peut ainsi mener au repli sur soi des collaborateurs et au recul du travail collaboratif. Un comble quand les espaces ouverts sont justement destinés à favoriser les échanges ! Cet isolement peut conduire à une insatisfaction au travail, voire à une véritable souffrance psychologique et à une baisse de la productivité. Ainsi, selon le CNB et l’ADEME, le coût social annuel du bruit en France serait de 57,2 milliards d’euros, soit 2,7 % du PIB français en 2014 ! Dans les bureaux, le coût social annuel de la gêne et de la perte de productivité en milieu professionnel serait de 18 milliards d’euros.

 

Une norme incomplète sur les espaces ouverts

Tous les types d’espaces de travail ouverts étaient pour le moment régis par la même norme datant d’il y a 10 ans (NF S 31-080, 2006), alors que les besoins et les activités de ces espaces sont loin d’être similaires. Elle prenait en compte huit classes d’espaces (bureau individuel, bureau collectif, espace ouvert, salle de réunion, espace de détente, restaurant, circulation, plateau à aménager) sans tenir compte des activités qui s’y pratiquaient.

 

Les enjeux de la norme S 31-199

www.boutique.afnor.org

Pour comprendre les enjeux de ce document et en savoir plus sur son élaboration, nous sommes allés à la rencontre de Yoann Le Muet, Marketing Manager chez Saint-Gobain Ecophon et Président de la Commission de normalisation AFNOR S30D « Acoustique sur les lieux de travail ». La norme S 31-199 a été créée pour optimiser l’environnement acoustique des espaces partagés, notamment en limitant l’exposition au bruit et la réduction de la propagation des sons. Le but est de créer des open spaces intelligents, pour une adaptation de l’espace aux activités qui s’y déroulent, favorisant l’intelligibilité et la discrétion. En fixant des objectifs pour chaque espace ouvert, la norme améliore le confort des occupants et fixe les valeurs cibles ou exigées de descripteurs acoustiques qui permettent de distinguer ce qui relève de la communication utile et de la nuisance sonore. Chaque problématique acoustique est analysée selon les points de vue du poste de travail, de l’équipe et de l’ensemble du département afin de maximiser le bien-être et la performance des utilisateurs.

4 types d’espaces ouverts identifiés par la norme

Quatre types d’espaces de travail ont été identifiés pour couvrir la totalité des bureaux ouverts. Ces espaces ont été définis à partir du type d’activité qui s’y déroule et la norme en donne des valeurs repères :

  1. Les activités par téléphone : bruit moyen entre 48 et 52 dB
  2. Les activités basées sur un travail collaboratif : bruit moyen entre 45 et 50 dB
  3. Les activités basées sur un travail faiblement collaboratif : bruit moyen entre 40 et 45 dB
  4. Les activités pouvant comporter des prestations d’accueil du public : bruit moyen inférieur à 55 dB

 

  1. Les activités par téléphone

Dans cette première catégorie, les activités réalisées sont diverses et se font essentiellement par téléphone : commerciales, d’assistance technique, de renseignement, de prospection, de sondages, de secours, etc. Elles peuvent être qualifiées de non différenciées et non collaboratives. Les espaces hébergeant ces activités portent souvent la dénomination de centres de relation client (CRC), centres d’appels, centres de contact, « call centers », etc. L’enjeu acoustique principal dans ce type d’espace est de limiter l’exposition sonore au bruit ambiant et au volume sonore du système de téléphonie individuel. L’objectif est d’obtenir une bonne intelligibilité avec un interlocuteur au téléphone afin de minimiser le volume sonore dans l’oreille et l’effort vocal de l’opérateur. L’enjeu collaboratif étant faible, on cherchera à augmenter la discrétion entre les postes. La démarche pour l’expert impliqué dans le projet de limitation de l’impact sonore consiste à maîtriser et minimiser les phénomènes de réverbération et de propagation du son.

 

  1. Les activités basées sur un travail collaboratif

Ce type d’espace est aménagé pour un travail majoritairement collaboratif au sein d’équipes et de groupes de projet. Les communications se font principalement de vive voix entre collaborateurs et accessoirement au travers d’échanges téléphoniques. Les personnes peuvent également être amenées à exercer des tâches individuelles courtes et nécessitant une concentration limitée. Ce type d’espace est approprié pour des agences de publicité, des départements création/marketing, des bureaux d’études, etc. L’activité y est différenciée et collaborative. Une bonne intelligibilité est requise entre postes de travail au sein d’une même équipe, ainsi qu’une intelligibilité correcte des conversations téléphoniques. Dans la mesure où les équipes ont des activités indépendantes, elles ne doivent pas interférer entre elles. Il faut donc assurer une bonne discrétion acoustique entre deux équipes proches.

 

  1. Les activités basées sur un travail faiblement collaboratif

Ce type d’espace est aménagé pour un travail majoritairement individuel pouvant intégrer des échanges très ponctuels et limités. Il est destiné à recevoir des métiers administratifs, de la comptabilité, des ressources humaines, des services achat, etc. La concentration des collaborateurs est soutenue. Leur activité est différenciée au sein d’une équipe et est peu collaborative. La tenue de discussions ne peut être envisagée dans ce type d’espace, tant pour ne pas déranger les collègues que pour des besoins de confidentialité. Des espaces de repli doivent donc être prévus. L’activité peut être qualifiée d’individuelle, de différenciée et non collaborative. L’enjeu acoustique est d’assurer une bonne intelligibilité au niveau du poste de travail, de limiter l’intelligibilité entre les postes adjacents sauf pour des conversations ponctuelles et d’assurer une discrétion entre les différents services implantés sur le même plateau.

 

  1. Les activités pouvant comporter des prestations d’accueil du public

Ce type d’espace correspond à des zones d’accueil d’organismes publics, d’assurances, de banques, de boutiques de vente, etc. Il est organisé pour la rencontre et doit permettre de nombreuses interactions entre le personnel des lieux et les clients. L’espace est aménagé de façon à pouvoir faire cohabiter une activité d’accueil du public et de travail individuel. Le public peut être reçu debout face à des postes de type « guichet » ou assis à des postes de type « bureau ». Entre deux rendez-vous, le personnel peut avoir à accomplir des tâches de saisie et de rédaction de rapports nécessitant une concentration relativement soutenue. La plupart du temps, l’activité est peu collaborative entre le personnel et les échanges se font essentiellement en face à face avec le client. Les échanges entre salariés et les clients sont souvent en rapport direct avec la vie privée et il est donc nécessaire d’assurer une bonne discrétion. Le niveau de bruit ambiant ne doit pas perturber le travail intellectuel et doit permettre la concentration. L’intelligibilité doit être excellente au niveau du poste « accueil client », faible entre les points d’attente et les postes « d’accueil client » et faible entre les différents postes « accueil client ».

L'enfer, c'est les autres...

L’enfer, c’est les autres…

En annexe de la norme : modèle d’enquête et conseils pratiques

En plus de ce travail d’analyse et de recommandations, la norme propose une méthodologie, un mode opératoire et des actions concrètes à mener. Elle fournit plusieurs supports d’accompagnement pour la réalisation d’enquêtes auprès des employés et l’application de règles de vie collective en open space.

 

> Étant donné que le comportement et les habitudes des occupants sont cruciaux, le bon usage des bureaux ouverts repose aussi sur le respect de règles de vie. Dans une annexe, la nouvelle norme en donne quelques conseils sur les comportements individuels et collectifs. Ces conseils sont basés sur le bon sens : ne pas encombrer les panneaux acoustiques, éviter les longues discussions sur les plateaux, ne pas téléphoner en se déplaçant, échanger à voix basse, mettre son mobile sur vibreur, éviter les claquements de portes, de tiroirs, etc.

> La norme propose aussi un synoptique méthodologique qui détaille les différentes phases du projet : planification, mise en œuvre, évaluation ex post de l’amélioration de l’acoustique. Le lien avec les articles de la norme est précisé pour chaque étape.

> Afin de mesurer et quantifier l’amélioration acoustique perçue a posteriori, la norme comprend aussi un modèle d’enquête, rédigé conjointement par le Laboratoire vibrations et acoustique de l’INSA de Lyon et l’INRS, portant sur l’acoustique des bureaux ouverts et qui s’adresse aux utilisateurs. L’analyse des réponses permet d’affiner le diagnostic acoustique au-delà des mesures physiques, mais aussi d’impliquer les collaborateurs et d’augmenter leur adhésion aux éventuels changements.

> Enfin, la norme émet des recommandations sur le traitement acoustique de l’aménagement (sol, plafond, mur) et détaille l’incidence du mobilier sur l’acoustique de la pièce — notamment celle des écrans et des cloisonnettes, pour une approche nouvelle de l’acoustique. Au-delà de simplement fixer les valeurs acoustiques à atteindre, ce texte est une véritable boite à outils pour permettre à tous de comprendre, d’analyser et de planifier le confort acoustique de leurs bureaux, quelle qu’en soit l’utilisation qu’ils en font.

 

La norme S 31-199 vise à guider la conception, la réalisation et l’aménagement d’espaces ouverts de travail. La mise en place d’un indicateur acoustique unique permettant de caractériser ensemble des activités et le ressenti de chacun est assez complexe, mais l’approche par niveau d’analyse poste/équipe/plateau en fonction des activités semble être la bonne. La norme n’a pas encore d’équivalent hors de la France. Mais nul doute que la construction d’une norme internationale sur le bruit dans les open spaces permettrait d’améliorer grandement l’environnement sonore de plusieurs millions de personnes dans le monde!

 

L’état de la réglementation

  • 1990 : Arrêté du 30 août 1990 pris pour l’application de l’article R. 235-11 du code du travail et relatif à la correction acoustique des locaux de travail ;
  • 2006 : Décret n° 2006-892 du 19 juillet 2006 relatif aux prescriptions de sécurité et de santé applicables en cas d’exposition des travailleurs aux risques dus au bruit et modifiant le code du travail (deuxième partie : Décrets en Conseil d’État) — Directive Européenne 2003 – 10 ;
  • Avant 2006 : NF X35-102 « Conception ergonomique des espaces de travail en bureaux ». Générale, difficilement utilisable par les acteurs de la construction, mais une référence pour les responsables hygiène et sécurité ;
  • 2006 : NF S 31-080 « Bureaux et espaces associés — Niveaux et critères de performances acoustiques par type d’espace ». La norme établit un lien entre des mesures de qualité acoustique et les performances acoustiques à atteindre par la mise en œuvre des systèmes constructifs. 8 (7 + 1) office spaces : bureau individuel, bureau partagé, espace ouvert, plateau (bureau « en blanc »), salle de réunion, zone de loisirs restaurant, espace de circulation ;
  • 2006 : Certification HQE – confort acoustique neuvième cible ;
  • 2007 : AFNOR commission S30D – Avant-projet S31-199 « Acoustique – Bureaux ouverts : programmation, conception et usage/utilisation » ;
  • 2012 : ISO 3382-3 « Acoustique — Mesurage des paramètres acoustiques des salles – Bureaux ouverts ». La présente partie de l’ISO 3382 spécifie une méthode de mesurage qui donne des grandeurs exprimées en valeurs uniques indiquant la performance acoustique générale des bureaux ouverts. L’objectif principal est de garantir la confidentialité des conversations entre les postes de travail. La méthode de mesurage et les grandeurs exprimées en valeurs uniques qui en découlent correspondent bien aux conditions acoustiques perçues par l’employé.
  • 2016 : Publication de la norme S31-199.

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